Aujourd’hui, les clients ont beaucoup d’attentes vis-à-vis des prestataires qu’ils choisissent. Selon le rapport « State of the Connected Customer » de Salesforce, 60 % des professionnels du service client affirment que les exigences à leur égard se sont accrues durant la crise sanitaire. Par ailleurs, 48 % des clients se disent prêts à changer de prestataire pour un meilleur service client, tandis que 94 % estiment qu’un service client de qualité les fidélise.
Au-delà des attentes élevées des clients, les principaux objectifs métier évoluent pour refléter de nouvelles priorités en termes d’efficacité, de coûts et de productivité. Pour les équipes de service client, l’approche omnicanale actuelle entraîne une augmentation des situations complexes avec des clients de plus en plus exigeants.