Al giorno d’oggi, quando si tratta di scegliere un’azienda (e poi di rimanerci), le aspettative dei clienti sono alte. Dal report di Salesforce “State of the Connected Customer” emerge che il 60% dei professionisti dell’assistenza afferma che le aspettative sono aumentate durante la pandemia, il 48% dei clienti dichiara di cambiare marchio per avere un’assistenza clienti migliore e il 94% afferma che un buon servizio di assistenza clienti li rende più propensi a fare un ulteriore acquisto.
Oltre che sul soddisfare le elevate aspettative dei clienti, le aziende stanno spostando i loro obiettivi principali verso l’efficienza, la riduzione dei costi e il fare di più con meno. Per i team di assistenza, l’approccio omnicanale del mondo moderno si traduce in un numero crescente di casi più complessi, in qualsiasi momento (il tutto insieme ad alcuni clienti più difficili da soddisfare).