Mientras tanto, cada uno de estos grupos quiere interactuar con el cliente en sus propios términos, y no en los términos del cliente. El resultado para los clientes es que las interacciones con la marca pueden parecer inconexas e insatisfactorias. Si bien muchas marcas han contratado a jefes de atención al cliente o creado departamentos de experiencia del cliente, es raro encontrar una marca que comprenda los viajes que realiza un cliente cuando interactúa con la marca; entiende la necesidad del cliente durante cualquier interacción dada; y tiene los recursos y la capacidad para resolver esas necesidades de la manera más rápida y eficiente posible. Es este problema el que la gestión del viaje del cliente busca resolver.
Winterberry Group define la gestión del viaje del cliente como "un enfoque estratégico para comprender la necesidad de un individuo en el momento, a fin de satisfacer esa necesidad lo antes posible y de la manera más conveniente para el individuo". La gestión del viaje del cliente requiere una alineación organizativa respaldada por la estrategia, los objetivos y el proceso. Esto debe estar respaldado por datos, tecnología y análisis para comprender la necesidad, así como la toma de decisiones, la orquestación y el compromiso omnicanal para brindar la experiencia adecuada.