Es klingt wie eine Binsenweisheit: Händler müssen ihr Geschäft kundenzentriert aufbauen. Doch die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie schwer sie sich damit tun, diese Kernanforderung umzusetzen. Noch immer ist für die Kunden ein einheitliches Einkaufserlebnis zu jeder Zeit über alle Touchpoints hinweg als Kernziel des OmnichannelAnsatzes eher selten. Dabei unterscheiden Kunden nicht mehr zwischen den Einkaufskanälen. Sie kaufen eine Marke und wollen überall das gleiche Angebot zu denselben Preisen und Services.
Die Shopping-Realität sieht jedoch für Kunden oftmals so aus: im Onlineshop gibt es ein tolles Angebot. Die Bestellung ist schnell gemacht. Die Bestellbestätigung kommt nach wenigen Sekunden per E-Mail. Doch dann dauert es mehr als eine Woche bis endlich die bestellte Ware eintrifft. Oder Kunden finden ein tolles Angebot für ein Kleidungsstück im Online-Shop, wollen aber zur Sicherheit das Stück nochmal in der Filiale anprobieren. Doch in der Filiale kostet das gleiche Produkt deutlich mehr. Das verärgert die Kunden, die dann ihren Kauf abbrechen. Ein weiteres Beispiel: Die Ware wird im Online-Shop prominent promotet. Bei der Bestellung zeigt sich aber, dass sie nicht mehr verfügbar ist. Die potenziellen Kunden sind irritiert, wechseln zum Wettbewerber und kommen möglicherweise auch nicht mehr zurück.