Die Erwartungen an den Kundenservice haben sich in den letzten Jahren drastisch verändert. Das zeigt auch der Zendesk CX Trends Report 2023: Die Kund:innen erwarten zunehmend eine immersive CX (Customer Experience), d.h. eine natürliche, flüssige und persönliche Interaktion über alle Kommunikationskanäle hinweg. Ihr Anspruch: Sie wollen als geschätzte Kund:innen behandelt werden – nicht wie eine Transaktion oder ein Ticket. Ausgehend von dieser Erwartungshaltung zeichnen sich fünf Entwicklungen ab, die den Kundenservice der Zukunft prägen werden.
Der Einsatz von KI wird dabei die tiefgreifendste Wirkung entfalten. KI wird eine zentrale Rolle in der Interaktion zwischen Unternehmen und Kund:innen einnehmen und andere CX-Trends maßgeblich beeinflussen.